组别

岗位

**-**年配置

人员配比

坐席数

人数配置

话务班

话务员

*

*

按业务量测算

回访员

3

3

含不满意工单、话务不满意、满意度调查等回访

新媒体客服专员

0

0

含网站、微信、手机APP、粤省心客服(由话务班长兼任）

话务班长

3

3

按1:*配比

综合班

班长

1

1

话务质检员

2

2

按1:*配比

工单转办员

7

7

按业务量测算

培训员

1

1

按1:*配比

采编员

1

1

上线智能化功能

管理

运营主管

1

1

技术支撑

1

1

人力专员

1

1

合计

*

*

年份

下派工单量(万件)

短信量（万条）

短信量/每件工单（条）

**年

*.*

*4.*

8.8

**年

*.*

*5.*

*.3

**年

*.8

*6.*

7.6

**年

*.*

*8.*

8.3

**预测

*.*

*5.*

9.0

**预测

*.*

*4.*

8.5

**预测

*.*

*2.*

8.5

**预测

*.*

*8.*

8.5

年份

维保内容

维保费用（万）

**年

**5热线平台及系统软件

*

**年

**5热线平台及系统软件

*

**年

**5热线平台及系统软件

*

**预测

**5热线平台及系统软件

*

组别

岗位

**-**年配置

人员配比

坐席数

人数配置

话务班

话务员

*

*

按业务量测算

回访员

3

3

含不满意工单、话务不满意、满意度调查等回访

话务班长

3

3

按1:*配比，并兼任新媒体客服专员（含网站、微信、手机APP、粤省心客服）

综合班

班长

1

1

话务质检员

2

2

按1:*配比

工单转办员

7

7

按业务量测算

培训员

1

1

按1:*配比

采编员

1

1

上线智能化功能

管理

运营主管

1

1

技术支撑

1

1

人力专员

1

1

合计

*

*

年份

下派工单量(万件)

短信量（万条）

短信量/每件工单（条）

**年

*.*

*4.*

8.8

**年

*.*

*5.*

*.3

**年

*.8

*6.*

7.6

**年

*.*

*8.*

8.3

**年

*.*

*5.*

9.0

**年预测

*.*

*4.*

8.5

**年预测

*.*

*2.*

8.5

**年预测

*.*

*8.*

8.5

年份

维保内容

维保费用（万）

**年

**5业务平台、网站、微信公众号、手机APP、粤政易平台端的维保及省**5投诉举报数据分析研判系统、广东省统一政务服务咨询投诉平台、**8物价系统、*0报警服务台工单流转、**8交通运输服务监督电话系统、粤省心涉企工单等系统对接维保。

*

**年

*

**年

*

**年

*

**年-**年预测

*

序号

项目

目标

说明

1

人工接通率

*%

人工接通率＝人工接通量/坐席呼入总量**0%

2

市民满意率

*%

市民满意率=市民评价满意数量/市民评价数量**0%

3

通话平均时长

*0秒

平均时长=人工通话总时长/人工接通总量，指标值：*0秒

4

咨询类及时性解决率

*%

及时解答率=(定单总量-工单量)/定单总量**0%

5

派单及时率

*%

及时派单率=在*h内派单数量/总派单量**0%（工作日）

6

派单准确率

*%

准确派单率=准确派发相应职能部门的工单数量/总派单量**0%

序号

项目需求

数量

备注

1

平台端口租用

*个

按照规划，设置*个坐席并租用平台端口，配置呼叫中心软硬件系统平台、标准坐席软件、语音中继资源、平台侧系统维护

2

坐席职场租用

*个

1.投标人提供适合热线使用的话务场地，总建筑面积不少于*0平方米，总坐席数不少于*个设置坐席，包括话务坐席（含话务、回访、新媒体及话务班长），综合支撑坐席（含工单转办员、质检员、培训员及采编员）、管理坐席（主管、技术支撑员和人力专员）；

2.坐席配置一套标准桌椅、专业电脑、耳机和声卡；

3.话务场地须配置培训室、会议室、茶水间、更衣室、休息室、办公室、活动室等配套设施；

4.办公设备提供固定办公电话、话务应急电话、打印机、相机、音箱等；

5.含水电费、物业管理费、停车费和消防保障费用等；

6.提供办公场所需用的油机、不间断电源、空调和监控等设备。

7.包含办公费用、墙报宣传栏等。

3

专线租用

*M

1条

用于省**5投诉举报数据分析研判系统对接，用于数据及视频监控、视频会议

*0M

1条

用于热线的业务系统访问

4

人员投入

话务员

*人

含话务前台、回访、媒体客服

综合后台

*人

含质检、工单督办、培训、采编

班长

4人

含话务班长和综合班长

管理员

2人

含人力专员、技术支撑

主管

1人

小计

*人

5

短信发送量

*0万条/年

含工单下派、工单催办、超时预警、工单处理结果、满意度调查等的短信发送，含短信平台维保

6

平台及系统维保

**5业务平台

1项

含**5业务平台、网站、微信、手机APP、市物价系统等对接维保、省**5投诉举报数据分析研判系统，增加广东省统一政务服务咨询投诉平台、*0报警服务台工单流转、**8交通运输服务监督电话系统、粤省心涉企工单等系统对接维保。

序号

岗位名称

工作职能要求

1

主管

？规划、审核质量管理体系及考核办法，审定**5热线内部管理制度和相应流程

？制定与完善**5热线管理体系，并保证实施

？指导热线各班组工作，及时发现问题，指导、解决下级工作中存在的问题和困难

？负责全面的现场管理：如人员调度(班次排定、假期审批)、接通率监督、进度分析、质量监控等。充分调动员工积极性，合理调配人手，分析解决工作过程中存在的问题，提出解决政策

？建立**5热线文化，提高员工工作热情和凝聚力，在内部形成并保持一个良好的文化环境；

？协调资源，做好项目人员资源管理，保证正常运营的人员数量及质量。

2

综合班长

？按照阶段性的运营及业务工作目标和实施细则，协助组员达到**5热线的质量等目标；

？审核各组员工作计划和目标，督促各组员认真贯彻执行公司和**5热线的各项规章制度、业务处理流程；

？负责综合班日常业务管理，组织开展质检和采编工作，开展话务培训和绩效考评工作，负责现场业务的支撑和应急事件等；

？及时处理组员提交的重大问题及突发、投诉事件，并及时向主管汇报；

？组织并主持每次交接班的班前、后会，及时通报现场工作情况；

？做好交班记录，协助组员做好下班后的工作记录、工号签出、关闭系统、座椅归位等工作检查；

？负责收集并加以整理典型案例，包括投诉、热点、难点的整理并及时递交服务运营主管；

？负责本组员工的考勤管理，汇总系统数据向人力管理岗提交考勤考核记录；

？根据业务情量情况进行合理排班；

？配合主管开展本班卓有成效的团队建设活动。

3

话务班长

？按照阶段性的运营及业务工作目标和实施细则，协助组员**5热线的各项目标；

？审核各组员工作计划和目标，督促各组员认真贯彻执行公司和**5热线的各项规章制度、业务处理流程；

？负责话务班话务员的现场管理，根据话务量情况开展话务支撑工作；

？及时处理组员提交的重大问题及突发、投诉事件，并及时向主管汇报；

？组织并主持每次交接班的班前、后会，及时通报现场工作情况；

？做好交班记录，协助组员做好下班后的工作记录、工号签出、关闭系统、座椅归位等工作检查；

？根据主管调配，定量监听客户服务代表，形成质监报告，掌握本组话务员的工作情况；

？负责收集并加以整理典型案例，包括投诉、热点、难点的整理并及时递交主管；

？负责本组员工的考勤管理，汇总系统数据向人力管理岗提交考勤考核记录；

？根据话务量情况进行合理排班；

？配合主管开展本班卓有成效的团队建设活动。

4

技术支撑员

？建立与完善**5热线技术维护管理体系，并保证实施；

？严格按照系统维护手册说明，维护项目组所用系统，定期检查，保证系统的稳定、安全；

？负责**5热线的电脑维护、软件操作支持；

？监测网络设备（集线器、路由器等）并建立系统维护工作日志；

？负责终端PC机维护，定期进行病毒查杀；

？维护热线局域网，保证网络的平稳运行；

？按照系统报障及应急流程要求，组织处理系统突发情况，确保系统的正常运作；

？配合相关部门，及时与业务平台厂家沟通，排除系统隐患；

5

人力专员

？负责制定和推行实施热线中心各类规章管理制度；

？负责人员招聘，员工劳动合同签订及管理，建立员工人事档案及人员信息管理；

？负责办理员工入职、离职、调任、升职、考勤数据统计及管理；

？负责员工薪酬工资核算，组织及参与员工绩效沟通；

？组织及安排工会活动，开展员工关怀活动和妥善处理员工关系，规避劳务风险；

？负责管理人力资源相关文件和档案；

？协助做好行政管理工作，完成上级交给的其他事务性工作。

6

质检员

？每月按质按量完成话务员话务录音的质量抽查监控工作，严格按照质检标准对话务员进行监控评分，并对服务质量情况形成《月度质检报告》；

？在监听过程中如发现业务不熟悉、服务不规范的现象应及时通知培训员、话各班长和话务员改进；

？通过监控发现重大问题及突发事件产生，并通知主管；

？对班长进行必要的监控方法和标准的辅导；

？负责对典型案例包括投诉、热点、难点的收集，并提交综合班班长；

？协助主管编写热线呼叫质检周报、月报，并做出相应分析、总结提出工作改进方案。

7

工单转办员

？负责对前台话务员提交的工单内容进行审核，并根据职能局职责划分进行工单派发；

？每月按质按量完成话务员工单的质量抽查监控工作，严格按照质检标准对话务员进行工单质量评分，并对工单质量情况形成《月度质检报告》；

？通过监控发现重大问题及突发事件发生，并通知主管；

？负责对典型案例包括投诉、热点、难点的收集，并提交综合班长；

？协助主管编写热线工单情况周报、月报，并做出相应分析、总结提出工作改进方案。

8

培训员

？制定与完善**5热线的培训体系，并保证实施；

？定期制定**5热线的阶段性的培训工作目标和实施细则（含前台话务及后台人员），并保证人员培训的执行；

？根据更新的知识库、质检报告、运营报告等，拟订培训大纲、协助完善题库；

？每日从质检组获取监听记录及成绩，并参与部分监听；根据监听结果提炼日常辅导计划，实施每日在职辅导；负责典型案例的培训

？负责编写解释口径以及制定接话技巧；

？编写培训、辅导周报，培训月报并做出总结、分析提出工作改进方案建议，将报告提交班长进行整合分析。

9

采编员

？负责**5热线知识库全面规划、更新维护、优化、建设和管理，跟进分析知识库使用情况；

？负责对知识内容进行采集、转化，编辑成易于市民接受和理解的知识内容，制定适合客服代表应答的接话技巧或脚本；

？协助做好业务知识的培训工作，题库更新，并根据热线服务质量情况，跟踪培训实施效果；

？负责热线网站、微信公众号、智能机器人和APP等的运营管理、信息内容更新维护，跟进分析总结运营情况；

？负责系统功能测试。

*

回访员

？按照工作要求和实施细则，以短信或电话的方式做好市民工单结果的回访工作；

？对市民的不满意工单进行电话回访，并做好市民的安抚工作，提高满意度；

？根据工作需要不定期安排开展市民满意度回访、调查工作；

？负责定期总结分析不满意回访的情况，形成报告上报班长；

？及时处理市民提出的重大问题及突发、投诉事件，并及时向班长通报；

？整理日常工作中遇到的典型案例，包括投诉、热点、难点的整理并及时提交班长；

？负责热线话务支撑工作。

*

新媒体客服员

？负责处理网络单（**5网站、微信公众号、手机APP等）工单的受理和发布；

？负责微信在线客服工作，及时向市民提供咨询资料；

？负责新媒体渠道的统计、分析工作；

？定期完成**5微信公众号信息推送的内容搜集、编辑及推送；

？对定期的活动进行推广及活动互动，并对网络用户数据进行收集及分析；

？负责热线话务支撑工作。

*

客服代表（话务员）

？按照政府热线工作目标和实施细则，完成呼入话务的接听工作，并按业务处理流程进行工单填写及提交；

？及时处理市民提出的重大问题及突发、投诉事件，并及时向班长汇报；

？认真完成每次交、接班记录，积极参与班前、后会，了解现场工作情况及自己的工作状况；

？根据班长的安排，适当听取自己及优秀客户服务代表的录音，提出改进建议；

？整理日常工作中遇到的典型案例，包括投诉、热点、难点的整理并及时递交班长。

序号

需求项目

内容描述

服务保障内容要求

1

重大场合现场保障（不超过2次/年）

对于重要领导巡视等重大场合，提供前期的流程穿测，系统微调，以及现场的技术支撑、系统监控、例行检测、现场演示等服务，确保现场顺利进行，一般现场时长不超过1个工作日。

2

现场培训（不超过1次/年）

提供产品相关技术培训服务，安排1名专业培训讲师，一场培训时长不超过1个工作日；提供培训教材电子文档，不包括培训场地及学员的食宿和交通等费用；默认不提供纸质的培训教材，若客户需要纸质教材另行收费

平台运行维保内容

3

业务软件维保

1、**5投诉举报系统软件、**5网站、微信、手机APP系统软件运维护，系统对接的维保。

2、第三方开源软件维护。

3、维保服务内容包含：

1.电话服务（7**小时，1小时内响应），提供服务热线，接收客户咨询或报障。

2.远程故障处理（7**小时，1小时内响应），当系统出现问题，通过电话或远程工具对问题进行诊断、分析，并解决问题。

3.远程指导服务，提供产品远程指导，提供电子版中文培训材料，以及通过服务热线讲解。

4.知识共享，提供在线文档和视频短片，包括用户手册、技术信息、常见问题的解决方法等。

5.年度例行巡检，管理和技术团队每年一次例行到现场对系统稳定性以及使用情况巡检，以及客户意见收集等。

编号

子系统

一级模块

1

IVR语音流程升级

IVR提示语管理

2

路由管理

3

话务系统应用升级

对接交换接入信息

4

对接呼叫处理信息

5

工单管理系统升级

业务定义

6

咨询工单管理

7

消费维权投诉工单管理

8

经济违法行为举报工单管理

9

建议工单管理

*

表扬工单管理

*

求助工单管理

*

多渠道统一接入

*

语音座席工单录入

*

工单归档管理

*

回单管理

*

工单撤单管理

*

工单追加、补充管理

*

工单回访管理

*

流程跟踪

*

业务办理反馈系统

处理

*

工单全流程追踪及查询留痕

*

电子监察系统升级

异常监察管理

*

监察督办处理

*

监察规则管理

*

运营管理系统升级

客户信息管理

*

质检考评

*

满意度评价和回访

*

班长监控座席功能

*

座席信息监控功能

*

工单进行查询

*

市民工单诉求

*

知识库查询

*

数据统计及展示

*

关注公众号

*

市民诉求

*

知识点自助查询

*

移动办公管理系统

工单审核、延期申请、回复处理

*

报表统计

*

知识库管理系统升级

知识采编管理

*

知识模板管理

*

知识版本管理

*

知识分类维护

*

知识流程管理

*

知识展现管理

*

移动端H5页面报表统计

展示内容

*

提供移动端页面链接

*

系统接口对接

对接省数据研判中心

*

对接省政务服务网热线话务

*

对接市级市场监管平台

*

对接短信平台

*

对接省统一服务政务“好差评”系统

序号

项目

目标

说明

1

人工接通率

不低于*%

人工接通率＝人工接通量/坐席呼入总量**0%

2

平台服务满意率

不低于*%

平台服务满意率=群众评价满意数量/群众评价数量**0%

3

咨询类及时性解决率

不低于*%

及时解答率=(定单总量-工单量)/定单总量**0%

4

派单及时率

不低于*%

及时派单率=在*h内派单数量/总派单量**0%（工作日）

5

派单准确率

不低于*%

准确派单率=准确派发相应职能部门的工单数量/总派单量**0%

6

数据上传准确率

不低于*%

数据上传准确率=准确上传粤省心平台工单数量/总工单数量**0%

序号

项目需求

数量

备注

1

平台端口租用

*个

按照规划，设置*个坐席并租用平台端口，配置呼叫中心软硬件系统平台、标准坐席软件、语音中继资源、平台侧系统维护

2

坐席职场租用

*个

1.投标人提供适合热线使用的话务场地，总建筑面积不少于*0平方米，总坐席数不少于*个设置坐席，包括话务坐席（含话务、回访、新媒体及话务班长），综合支撑坐席（含工单转办员、质检员、培训员及采编员）、管理坐席（主管、技术支撑员和人力专员）；

2.坐席配置一套标准桌椅、专业电脑、耳机和声卡；

3.话务场地须配置培训室、会议室、茶水间、更衣室、休息室、办公室、活动室等配套设施；

4.办公设备提供固定办公电话、话务应急电话、打印机、相机、音箱等；

5.含水电费、物业管理费、停车费和消防保障费用等；

6.提供办公场所需用的油机、不间断电源、空调和监控等设备。

7.包含办公费用、墙报宣传栏等。

3

专线租用

*M

1条

用于省**5投诉举报数据分析研判系统对接，用于数据及视频监控、视频会议

*0M

1条

用于热线的业务系统访问

4

人员需求

话务员

结合”服务目标需求”情况，进行合理性配备，投标人须在“服务人员运营管理体系方案”中提供相关人员配置清单

含话务前台、回访、媒体客服

综合后台

含质检、工单督办、培训、采编

班长

含话务班长和综合班长

管理员

含人力专员、技术支撑

主管

5

短信发送量

*0万条/年

含工单下派、工单催办、超时预警、工单处理结果、满意度调查等的短信发送，含短信平台维保

6

平台及系统维保

1项

**5业务平台、网站、微信公众号、手机APP、粤政易平台端的维保及省**5投诉举报数据分析研判系统、广东省统一政务服务咨询投诉平台、**8物价系统、*0报警服务台工单流转、**8交通运输服务监督电话系统、粤省心涉企工单等系统对接维保。

序号

岗位名称

工作职能要求

1

主管

？规划、审核质量管理体系及考核办法，审定**5热线内部管理制度和相应流程

？制定与完善**5热线管理体系，并保证实施

？指导热线各班组工作，及时发现问题，指导、解决下级工作中存在的问题和困难

？负责全面的现场管理：如人员调度(班次排定、假期审批)、接通率监督、进度分析、质量监控等。充分调动员工积极性，合理调配人手，分析解决工作过程中存在的问题，提出解决政策

？建立**5热线文化，提高员工工作热情和凝聚力，在内部形成并保持一个良好的文化环境；

？协调资源，做好项目人员资源管理，保证正常运营的人员数量及质量。

2

综合班长

？按照阶段性的运营及业务工作目标和实施细则，协助组员达到**5热线的质量等目标；

？审核各组员工作计划和目标，督促各组员认真贯彻执行公司和**5热线的各项规章制度、业务处理流程；

？负责综合班日常业务管理，组织开展质检和采编工作，开展话务培训和绩效考评工作，负责现场业务的支撑和应急事件等；

？及时处理组员提交的重大问题及突发、投诉事件，并及时向主管汇报；

？组织并主持每次交接班的班前、后会，及时通报现场工作情况；

？做好交班记录，协助组员做好下班后的工作记录、工号签出、关闭系统、座椅归位等工作检查；

？负责收集并加以整理典型案例，包括投诉、热点、难点的整理并及时递交服务运营主管；

？负责本组员工的考勤管理，汇总系统数据向人力管理岗提交考勤考核记录；

？根据业务情量情况进行合理排班；

？配合主管开展本班卓有成效的团队建设活动。

3

话务班长

？按照阶段性的运营及业务工作目标和实施细则，协助组员**5热线的各项目标；

？审核各组员工作计划和目标，督促各组员认真贯彻执行公司和**5热线的各项规章制度、业务处理流程；

？负责话务班话务员的现场管理，根据话务量情况开展话务支撑工作；

？及时处理组员提交的重大问题及突发、投诉事件，并及时向主管汇报；

？组织并主持每次交接班的班前、后会，及时通报现场工作情况；

？做好交班记录，协助组员做好下班后的工作记录、工号签出、关闭系统、座椅归位等工作检查；

？根据主管调配，定量监听客户服务代表，形成质监报告，掌握本组话务员的工作情况；

？负责收集并加以整理典型案例，包括投诉、热点、难点的整理并及时递交主管；

？负责本组员工的考勤管理，汇总系统数据向人力管理岗提交考勤考核记录；

？根据话务量情况进行合理排班；

？配合主管开展本班卓有成效的团队建设活动。

4

技术支撑员

？建立与完善**5热线技术维护管理体系，并保证实施；

？严格按照系统维护手册说明，维护项目组所用系统，定期检查，保证系统的稳定、安全；

？负责**5热线的电脑维护、软件操作支持；

？监测网络设备（集线器、路由器等）并建立系统维护工作日志；

？负责终端PC机维护，定期进行病毒查杀；

？维护热线局域网，保证网络的平稳运行；

？按照系统报障及应急流程要求，组织处理系统突发情况，确保系统的正常运作；

？配合相关部门，及时与业务平台厂家沟通，排除系统隐患；

5

人力专员

？负责制定和推行实施热线中心各类规章管理制度；

？负责人员招聘，员工劳动合同签订及管理，建立员工人事档案及人员信息管理；

？负责办理员工入职、离职、调任、升职、考勤数据统计及管理；

？负责员工薪酬工资核算，组织及参与员工绩效沟通；

？组织及安排工会活动，开展员工关怀活动和妥善处理员工关系，规避劳务风险；

？负责管理人力资源相关文件和档案；

？协助做好行政管理工作，完成上级交给的其他事务性工作。

6

质检员

？每月按质按量完成话务员话务录音的质量抽查监控工作，严格按照质检标准对话务员进行监控评分，并对服务质量情况形成《月度质检报告》；

？在监听过程中如发现业务不熟悉、服务不规范的现象应及时通知培训员、话各班长和话务员改进；

？通过监控发现重大问题及突发事件产生，并通知主管；

？对班长进行必要的监控方法和标准的辅导；

？负责对典型案例包括投诉、热点、难点的收集，并提交综合班班长；

？协助主管编写热线呼叫质检周报、月报，并做出相应分析、总结提出工作改进方案。

7

工单转办员

？负责对前台话务员提交的工单内容进行审核，并根据职能局职责划分进行工单派发；

？每月按质按量完成话务员工单的质量抽查监控工作，严格按照质检标准对话务员进行工单质量评分，并对工单质量情况形成《月度质检报告》；

？通过监控发现重大问题及突发事件发生，并通知主管；

？负责对典型案例包括投诉、热点、难点的收集，并提交综合班长；

？协助主管编写热线工单情况周报、月报，并做出相应分析、总结提出工作改进方案。

8

培训员

？制定与完善**5热线的培训体系，并保证实施；

？定期制定**5热线的阶段性的培训工作目标和实施细则（含前台话务及后台人员），并保证人员培训的执行；

？根据更新的知识库、质检报告、运营报告等，拟订培训大纲、协助完善题库；

？每日从质检组获取监听记录及成绩，并参与部分监听；根据监听结果提炼日常辅导计划，实施每日在职辅导；负责典型案例的培训

？负责编写解释口径以及制定接话技巧；

？编写培训、辅导周报，培训月报并做出总结、分析提出工作改进方案建议，将报告提交班长进行整合分析。

9

采编员

？负责**5热线知识库全面规划、更新维护、优化、建设和管理，跟进分析知识库使用情况；

？负责对知识内容进行采集、转化，编辑成易于市民接受和理解的知识内容，制定适合客服代表应答的接话技巧或脚本；

？协助做好业务知识的培训工作，题库更新，并根据热线服务质量情况，跟踪培训实施效果；

？负责热线网站、微信公众号、智能机器人和APP等的运营管理、信息内容更新维护，跟进分析总结运营情况；

？负责系统功能测试。

*

回访员

？按照工作要求和实施细则，以短信或电话的方式做好市民工单结果的回访工作；

？对市民的不满意工单进行电话回访，并做好市民的安抚工作，提高满意度；

？根据工作需要不定期安排开展市民满意度回访、调查工作；

？负责定期总结分析不满意回访的情况，形成报告上报班长；

？及时处理市民提出的重大问题及突发、投诉事件，并及时向班长通报；

？整理日常工作中遇到的典型案例，包括投诉、热点、难点的整理并及时提交班长；

？负责热线话务支撑工作。

*

新媒体客服员

？负责处理网络单（**5网站、微信公众号、手机APP等）工单的受理和发布；

？负责微信在线客服工作，及时向市民提供咨询资料；

？负责新媒体渠道的统计、分析工作；

？定期完成**5微信公众号信息推送的内容搜集、编辑及推送；

？对定期的活动进行推广及活动互动，并对网络用户数据进行收集及分析；

？负责热线话务支撑工作。

*

客服代表（话务员）

？按照政府热线工作目标和实施细则，完成呼入话务的接听工作，并按业务处理流程进行工单填写及提交；

？及时处理市民提出的重大问题及突发、投诉事件，并及时向班长汇报；

？认真完成每次交、接班记录，积极参与班前、后会，了解现场工作情况及自己的工作状况；

？根据班长的安排，适当听取自己及优秀客户服务代表的录音，提出改进建议；

？整理日常工作中遇到的典型案例，包括投诉、热点、难点的整理并及时递交班长。

序号

需求项目

内容描述

服务保障内容要求

1

重大场合现场保障（不超过2次/年）

对于重要领导巡视等重大场合，提供前期的流程穿测，系统微调，以及现场的技术支撑、系统监控、例行检测、现场演示等服务，确保现场顺利进行，一般现场时长不超过1个工作日。

2

现场培训（不超过1次/年）

贴合用户类型制定培训计划，提供产品相关技术培训服务，安排1名专业培训讲师，一场培训时长不超过1个工作日；提供培训教材电子文档，不包括培训场地及学员的食宿和交通等费用；默认不提供纸质的培训教材，若客户需要纸质教材另行收费。

3

售后服务保障

1、具备长期售后服务能力；

2、建立售后运维管理体系；

3、指定专职、有丰富项目实施经验的人员负责售后支持工作；

4、售后响应服务：7**小时，1小时内响应；

5、提供售后服务热线，接收客户咨询或报障；

6、提供现场及远程指导服务。

平台运行维保内容

3

业务软件维保

1、**5投诉举报系统软件、**5网站、微信、手机APP系统软件运维护，系统对接的维保。

2、第三方开源软件维护。

3、维保服务内容包含：

1.电话服务（7**小时，1小时内响应），提供服务热线，接收客户咨询或报障。

2.远程故障处理（7**小时，1小时内响应），当系统出现问题，通过电话或远程工具对问题进行诊断、分析，并解决问题。

3.远程指导服务，提供产品远程指导，提供电子版中文培训材料，以及通过服务热线讲解。

4.知识共享，提供在线文档和视频短片，包括用户手册、技术信息、常见问题的解决方法等。

5.年度例行巡检，管理和技术团队每年一次例行到现场对系统稳定性以及使用情况巡检，以及客户意见收集等。

编号

子系统

一级模块

1

IVR语音流程升级

IVR提示语管理

2

路由管理

3

话务系统应用升级

对接交换接入信息

4

对接呼叫处理信息

5

工单管理系统升级

业务定义

6

咨询工单管理

7

消费维权投诉工单管理

8

经济违法行为举报工单管理

9

建议工单管理

*

表扬工单管理

*

求助工单管理

*

多渠道统一接入

*

语音座席工单录入

*

工单归档管理

*

回单管理

*

工单撤单管理

*

工单追加、补充管理

*

工单回访管理

*

流程跟踪

*

业务办理反馈系统

处理

*

工单全流程追踪及查询留痕

*

电子监察系统升级

异常监察管理

*

监察督办处理

*

监察规则管理

*

运营管理系统升级

客户信息管理

*

质检考评

*

满意度评价和回访

*

班长监控座席功能

*

座席信息监控功能

*

工单进行查询

*

市民工单诉求

*

知识库查询

*

数据统计及展示

*

关注公众号

*

市民诉求

*

知识点自助查询

*

移动办公管理系统

工单审核、延期申请、回复处理

*

报表统计

*

知识库管理系统升级

知识采编管理

*

知识模板管理

*

知识版本管理

*

知识分类维护

*

知识流程管理

*

知识展现管理

*

移动端H5页面报表统计

展示内容

*

提供移动端页面链接

*

系统接口对接

对接省数据研判中心

*

对接省政务服务网热线话务

*

对接市级市场监管平台

*

对接短信平台

*

对接省统一服务政务“好差评”系统

评审因素

评审标准

分值构成

商务部分*.0分

技术部分*.0分

报价得分*.0分

技术部分

根据投标人对本招标文件“第二章采购需求”之“采购包1的具体技术(参数)要求”响应情况进行评分。 (5.0分)

完全响应招标文件要求得5分。每负偏离一项条款扣1分；最高扣至该项得0分。

对项目的整体理解 (5.0分)

根据投标人对本项目整体理解情况（包括但不限于项目背景、项目现状情况、项目建设目标等）方案进行评审： 1、对项目上述内容的解读、理解透切、思路清晰、方案制定针对性强、内容全面具体详细的，得5分； 2、对项目上述内容的解读、需求理解较强、思路较清晰、方案制定针对性较强、较全面、较完善、无缺失内容的，得3分； 3、对项目上述内容解读、需求理解一般、思路尚算清晰、方案制定针对性算强、缺乏针对性， 无缺失内容，基本可行，得1分； 4、对项目上述内容的解读、需求理解程度差、思路不清晰、方案制定针对性差、案不全面且不完善的，得0.5分。 5、没有提供相关方案不得分。

对项目的建设需求情况提出合理化建议（或服务设想方案）

根据投标人对本项目的建设需求情况的理解，提出的合理化建议（或服务设想方案）进行评分： 1、能充分对本项目的建设需求情况提出的合理化建议（或服务设想方案）内容详细、合理可行、亮点多、针对性强的，得5分； 2、能基本对本项目的建设需求情况提出的合理化建议（或服务设想方案）内容较为详细、基本合理可行、亮点一般、较有针对性的，得3分； 3、对本项目的建设需求情况了解一般提出的合理化建议（或服务设想方案）内容简单、缺乏亮点、针对性差的，得1分； 4、对本项目的建设需求情况不了解或合理化建议（或服务设想方案）内容差的，得0.5分； 5、没有提供相关方案不得分。

项目实施方案 (*.0分)

根据投标人针对本项目提供的实施方案（包括项目建设要求实施内容、运营服务流程、质量保障措施、安全保障措施、安全生产制度等五个方面）进行评分： 1、方案内容详细完整，针对性强、可执行性强，完全能满足采购需求的，得*分； 2、方案内容相对详细完整，具有一定的针对性、可执行性，能基本满足采购需求的，得6分； 3、方案内容不完整，针对性差、可执行性差不能完全满足采购需求的，得2分； 4、没有提供相关方案不得分。

服务人员运营管理体系方案 (*.0分)

根据投标人提供针对本项目人员运营管理体系方案（包括但不限于人员岗位设置、人员招聘、人员培训及考核机制、人员薪酬情况、服务质量管控、现场话务管理、人员排班考勤、话务预警、人才储备保障及应急响应机制等）进行评分： 1、方案内容详细完整，针对性强、可执行性强，完全满足或优于采购需求的，得*分； 2、方案内容相对详细完整，具有一定的针对性、可执行性，能基本满足采购需求的，得6分； 3、方案内容不完整，针对性差、可执行性差不能完全满足采购需求的，得2分； 4、没有提供相关方案不得分。

售后服务保障方案 (*.0分)

根据投标人针对本项目制定的售后服务保障方案（包括售后服务能力、售后运维管理体系、服务响应时间，贴合用户类型制定的培训计划及通信应急保障规范机制等五个方面）进行评分： 1、售后服务保障方案详细完整、全面合理、针对性强、可行性强的，得*分； 2、售后服务保障方案较完整、较为合理、具有一定的针对性，可行性较强的，得6分； 3、售后服务保障方案不完整或不合理，针对性差，可行性差的，得2分； 4、没有提供相关方案不得分。

商务部分

项目经理 (4.0分)

拟派本项目经理具有信息系统项目管理师证书，得4分。 注：【（1）本项评分以投标人提供人员证书和**年7月份起至本项目投标截止时间止任意一个月投标人（或其分支机构）为人员购买的社保证明（若属于退休返聘的人员，需要提供退休证明及聘用证明）为评审依据。 （2）投标人的分公司或分支机构的人员具有评分项相关证明的，该投标人亦可得分。 （3）证书颁发机构应为政府相关职能部门或其授权认可机构。】

拟派项目团队成员情况 (*.0分)

拟派本项目团队成员具备的专业能力进行评审（项目经理除外）： 1.具有信息系统运维管理工程师证书的技术人员，得3分； 2.具有网络与信息安全管理师证书的技术人员，得3分。 3.具有信息系统集成管理证书的技术人员，得3分； 4.具有信息安全保障人员认证证书的技术人员，得3分； 注：【（1）本项评分以投标人提供人员证书和**年7月份起至本项目投标截止时间止任意一个月投标人（或其分支机构）为人员购买的社保证明（若属于退休返聘的人员，需要提供退休证明及聘用证明）为评审依据。（2）投标人的分公司或分支机构的人员具有评分项相关证明的，该投标人亦可得分。（3）证书颁发机构应为政府相关职能部门或其授权认可机构。】

企业业绩 (6.0分)

根据供应商自**年1月1日起至本项目响应文件提交截止时间止承接过同类项目业绩进行评分，每提供1个业绩得3分，本项最高得6分。 注：【本项目评分以投标人提供合同关键页（至少包含合同首页、业绩内容、合同双方盖章页）的复印件并加盖公章作为评审依据，业绩认定时间以合同签订日为准，不提供或少提供的不得分】

认证体系 (3.0分)

根据供应商获得认证证书情况进行评分： 1.获得有效期内的质量管理体系认证证书，得1分； 2.获得有效期内的数据存储安全管理体系认证证书，得1分； 3.获得有效期内的职业健康安全管理体系认证证书，得1分。注：【本项评分以供应商提供相关管理体系认证证书复印件和全国认证认可信息公共服务平台（http://cx.cnca.cn/CertECloud/index/index/page）查询截图（证书须在有效期内）为评审依据，不提供或提供的资料不符合要求的则不得分。】

投标报价

投标报价得分 (*.0分)

投标报价得分＝（评标基准价/投标报价）×价格分值【注：满足招标文件要求且投标价格最低的投标报价为评标基准价。】最低报价不是中标的唯一依据。因落实政府采购政策进行价格调整的，以调整后的价格计算评标基准价和投标报价。

评审因素

评审标准

分值构成

商务部分*.0分

技术部分*.0分

报价得分*.0分

技术部分

根据投标人对本招标文件“第二章、采购需求”之“2.技术标准与要求”之“附表一：清远市**5政务服务便民热线**-**年外包服务项目”内技术指标（无标识条款）响应情况进行评分。 (9.0分)

无标识技术参数代表一般指标，以一个阿拉伯数字序号（1.1、1.2、1.3....2.1、2.2、2.3...）作为一项，共*项，完全响应或优于招标文件要求得9分。每负偏离一项（注：一个序号里面当中的任一参数、指标、要求等负偏离均按一项计。）扣0.6分，最高扣至本项得分为0。

对项目的建设需求情况提出合理化建议（或服务设想方案） (6.0分)

根据投标人针对本项目“采购需求”之采购内容情况提出包括但不限于场地优化、人员优化、先进技术应用、业务培训、话务服务质量提升的服务设想方案进行评分： 1、包含上述所列全部内容，设想方案与采购需求匹配性高、内容详细、符合本项目实际、针对性强、可执行性强，完全满足且优于实现采购需求目标的，得6分； 2、包含上述所列全部内容，设想方案与采购需求匹配性较高、内容较详细、较符合本项目实际、针对性较强、可执行性较强，完全满足实现采购需求目标的，得4分； 3、包含上述所列全部内容，设想方案与采购需求匹配性一般、不符合本项目实际、缺乏针对性、可执行性较差，满足实现采购需求目标的，得2分； 4、上述所列部分内容有缺失1项或以上，设想方案与采购需求匹配性差、不符合本项目实际、缺乏针对性、可执行性差，得1分； 5、没有提供相关方案不得分。

项目实施方案 (*.0分)

根据投标人针对本项目“第二章、采购需求”之“2.技术标准与要求”之“附表一：清远市**5政务服务便民热线**-**年外包服务项目”内相关内容要求提供包括运营服务流程及服务目标需求、质量保障措施、安全保障措施、安全生产制度等项目实施方案进行评分： 1、包含上述所列全部内容，实施方案内容详细，运营服务流程安排具体合理、服务目标明确清晰，质量、安全保证措施及安全生产制度完善、全面的，得*分； 2、包含上述所列全部内容，实施方案内容较为详细、运营服务流程安排较为具体合理，服务目标较为明确清晰，质量、安全保证措施及安全生产制度较为完善、全面的，得7分； 3、包含上述所列全部内容，实施方案内容不够详细、运营服务流程安排一般合理，服务目标不够明确，质量、安全保证措施及安全生产制度一般完善、不够全面的，得4分； 4、上述所列部分内容有缺失1项目或以上，实施方案内容简单、运营服务流程安排不够具体合理，服务目标不明确，质量、安全保证措施及安全生产制度不够完善且有缺失内容的，得1分； 5、没有提供相关方案不得分。

服务人员运营管理体系方案 (*.0分)

根据投标人针对本项目“第二章、采购需求”之“2.技术标准与要求”之“附表一：清远市**5政务服务便民热线**-**年外包服务项目”内相关内容要求提供包括但不限于人员岗位设置、人员招聘、人员培训及考核机制、人员薪酬情况、服务质量管控、现场话务管理、人员排班考勤、话务预警、人才储备保障及人员应急响应机制等运营管理体系方案进行评分： 1、包含上述所列全部内容，整体方案内容详细，服务及人员安排合理、针对性强、可执行性强，有详细人员应急响应机制的，得*分； 2、包含上述所列全部内容，整体方案内容较为详细，服务及人员安排较合理、针对性较强、可执行性较强，有较详细人员应急响应机制的，得7分； 3、包含上述所列全部内容，整体方案内容一般详细，服务及人员安排一般合理、缺乏针对性、可执行性一般，人员应急响应机制较为简单的，得4分； 4、上述所列部分内容有缺失1项目或以上，整体方案内容简单，服务及人员安排不合理、缺乏针对性、不具备执行性，人员应急响应机制差的，得1分； 5、没有提供相关方案不得分。

售后服务保障方案 (*.0分)

根据投标人针对本项目“第二章、采购需求”之“2.技术标准与要求”之“附表一：清远市**5政务服务便民热线**-**年外包服务项目”内相关内容要求提供包括但不限于售后服务能力、售后运维管理体系、服务响应时间，贴合用户类型制定的培训计划及通信应急保障规范机制等售后服务保障方案进行评分： 1、包含上述所列全部内容，整体方案内容详细，售后服务安排合理、针对性强、可执行性强，服务响应时间快，有详细贴合用户类型制定的培训计划及通信应急保障规范机制的，得*分； 2、包含上述所列全部内容，整体方案内容较为详细，售后服务安排较合理、针对性较强、可执行性较强，服务响应时间较快，有较为详细贴合用户类型制定的培训计划及通信应急保障规范机制的，得7分； 3、包含上述所列全部内容，整体方案内容一般详细，售后服务安排一般、针对性较差、可执行性较差，服务响应时间较慢，有用户类型制定的培训计划及通信应急保障规范机制的，得4分； 4、上述所列部分内容有缺失1项目或以上，整体方案内容简单，针对性差、可执行性差，服务响应时间慢，得1分； 5、没有提供相关方案不得分。

商务部分

项目经理 (4.0分)

拟派本项目经理具有信息系统项目管理师证书，得4分。 注：【（1）本项评分以投标人提供人员证书和**年7月份起至本项目投标截止时间止任意一个月投标人（或其分支机构）为人员购买的社保证明（若属于退休返聘的人员，需要提供退休证明及聘用证明）为评审依据。 （2）投标人的分公司或分支机构的人员具有评分项相关证明的，该投标人亦可得分。 （3）证书颁发机构应为政府相关职能部门或其授权认可机构。】

拟派项目团队成员情况 (*.0分)

拟派本项目团队成员具备的专业能力进行评审（项目经理除外）： 1.具有信息系统运维管理工程师证书的技术人员，得3分； 2.具有网络与信息安全管理师证书的技术人员，得3分。 3.具有信息系统集成管理证书（或系统集成项目管理工程师证书）的技术人员，得3分； 4.具有信息安全保障人员认证证书的技术人员，得3分； 注：【（1）本项评分以投标人提供人员证书和**年7月份起至本项目投标截止时间止任意一个月投标人（或其分支机构）为人员购买的社保证明（若属于退休返聘的人员，需要提供退休证明及聘用证明）为评审依据。（2）投标人的分公司或分支机构的人员具有评分项相关证明的，该投标人亦可得分。（3）证书颁发机构应为政府相关职能部门或其授权认可机构。】

企业业绩 (6.0分)

根据供应商自**年1月1日起至本项目响应文件提交截止时间止承接过同类项目业绩进行评分，每提供1个业绩得3分，本项最高得6分。 注：【本项目评分以投标人提供合同关键页（至少包含合同首页、业绩内容、合同双方盖章页）的复印件并加盖公章作为评审依据，业绩认定时间以合同签订日为准，不提供或少提供的不得分】

认证体系 (3.0分)

根据供应商获得认证证书情况进行评分： 1.获得有效期内的质量管理体系认证证书，得1.5分； 2.获得有效期内的职业健康安全管理体系认证证书，得1.5分。 注：【本项评分以供应商提供相关管理体系认证证书复印件和全国认证认可信息公共服务平台（http://cx.cnca.cn/CertECloud/index/index/page）查询截图（证书须在有效期内）为评审依据，不提供或提供的资料不符合要求的则不得分。】

投标报价

投标报价得分 (*.0分)

投标报价得分＝（评标基准价/投标报价）×价格分值【注：满足招标文件要求且投标价格最低的投标报价为评标基准价。】最低报价不是中标的唯一依据。因落实政府采购政策进行价格调整的，以调整后的价格计算评标基准价和投标报价。